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第一章 物业公司组织结构与责权1

第一节 物业公司组织结构1

一、大型物业公司组织结构1

二、中小型物业公司组织结构1

三、小区类物业公司组织结构3

四、商场类物业公司组织结构3

第二节 物业公司各部门责权4

一、市场发展部责权4

二、服务中心责权6

三、工程管理部责权7

四、环境管理部责权8

五、秩序管理部责权9

六、质量管理部责权10

七、财务管理部责权11

八、行政人事部责权12

第二章 市场发展部15

第一节 市场发展部岗位职责15

一、市场发展部经理岗位职责15

二、市场拓展主管岗位职责16

三、物业招商主管岗位职责17

第二节 市场发展部管理制度17

一、市场拓展管理制度17

二、市场拓展人员管理制度20

三、物业项目投标书编制规定22

第三节 市场发展部管理表格24

一、市场调查计划表24

二、物业情况调查表25

三、年度广告预算表27

四、客户等级分类表27

五、招商项目规划表28

第四节 市场发展部管理流程29

一、物业市场调研流程29

二、物业项目拓展流程30

三、物业项目投标管理流程31

四、物业招商管理流程32

第五节 市场发展部管理方案33

一、物业市场调研方案33

二、小区接管验收方案37

三、物业投标管理方案40

四、住宅社区商业招商方案44

五、物业前期运作服务方案46

第三章 服务中心51

第一节 服务中心岗位职责51

一、服务中心经理岗位职责51

二、服务中心主管岗位职责52

三、服务专员岗位职责52

第二节 服务中心管理制度53

一、服务中心管理规定53

二、业主入住管理制度57

三、住户投诉处理办法60

四、服务中心回访制度63

五、文化活动管理制度65

六、业主会所管理制度67

第三节 服务中心管理表格70

一、业主入住登记表70

二、住户信息登记表71

三、收费项目一览表71

四、回访记录登记表72

五、房屋出租登记表72

六、出入证件收发表73

七、报修受理登记表73

八、维修回访记录表73

九、社区活动管理表74

第四节 服务中心管理流程75

一、业主入住管理流程75

二、业主装修申请流程76

三、物业费用收缴流程77

四、业主报修服务流程78

五、业主投诉处理流程79

六、业主回访实施流程80

第五节 服务中心管理方案81

一、物业费用催缴方案81

二、社区有偿便民服务推广方案85

三、社区文化活动年度实施方案88

四、小区物业服务管理方案90

第四章 秩序管理部95

第一节 秩序管理部岗位职责95

一、秩序管理部经理岗位职责95

二、保安主管岗位职责96

三、车辆主管岗位职责97

四、保安人员岗位职责98

五、车辆管理人员岗位职责99

第二节 秩序管理部管理制度100

一、安全保卫管理制度100

二、保安人员管理制度105

三、车辆管理规定108

四、消防安全管理制度110

第三节 秩序管理部管理表格113

一、来访人员登记表113

二、物品出入登记表114

三、辖区车辆管理表114

四、停车场交接班记录115

五、保安巡逻签到卡115

六、保安工作周检表116

七、治安报案登记表116

八、消防巡查记录表116

九、临时动火作业申请表117

十、消防检查整改通知单117

第四节 秩序管理部管理流程118

一、物品放行管理流程118

二、可疑人员盘查流程119

三、打架斗殴处理流程120

四、防火安检处理流程121

第五节 秩序管理部管理方案122

一、日常巡查工作方案122

二、突发事件处理方案124

三、电梯困人紧急处理方案126

四、停电及电力故障紧急处理方案128

五、发生火警时消防紧急处理方案128

第五章 环境管理部133

第一节 环境管理部岗位职责133

一、环境管理部经理岗位职责133

二、保洁主管岗位职责133

三、绿化主管岗位职责134

四、保洁人员岗位职责134

五、绿化人员岗位职责135

第二节 环境管理部管理制度136

一、保洁管理制度136

二、绿化管理制度139

三、保洁工作达标标准142

四、绿化工作安全管理规定148

第三节 环境管理部管理表格150

一、环境清洁检查表150

二、保洁物品领用单151

三、保洁工作检查记录表151

四、每日卫生巡视检查表152

五、草坪养护记录表152

六、绿化养护检查表152

七、绿化工具使用登记表153

八、绿化工程施工日检查表153

第四节 环境管理部管理流程154

一、保洁管理流程154

二、绿化管理流程155

三、绿化外包管理流程156

第五节 环境管理部管理方案157

一、保洁服务工作应急方案157

二、绿化养护工作检查方案159

第六章 工程管理部163

第一节 工程管理部岗位职责163

一、工程管理部经理岗位职责163

二、维修主管岗位职责164

三、机电主管岗位职责165

四、维修工岗位职责165

五、空调管理人员岗位职责166

六、电梯管理人员岗位职责166

第二节 工程管理部管理制度167

一、工程管理部管理规范167

二、业主装修管理规定169

三、装修验收管理规定174

四、电梯安全运行管理制度175

五、外委工程施工管理规定177

第三节 工程管理部管理表格179

一、装修验收表179

二、房屋设施养护计划表179

三、设备综合管理表180

四、工程维修报批表181

五、设备维修管理表181

六、工程验收报告表182

七、空调保养管理表183

八、电梯巡视记录表184

九、工程返修申请表185

第四节 工程管理部管理流程186

一、装修施工管理流程186

二、房屋维修管理流程187

三、电梯运行管理流程188

四、设备维修管理流程189

第五节 工程管理部管理方案190

一、房屋及共用设施设备维修养护方案190

二、给排水系统维修养护方案201

三、供配电系统维护保养方案206

四、消防系统维护保养方案212

第七章 质量管理部219

第一节 质量管理部各岗位职责219

一、质量管理部经理岗位职责219

二、质量管理部主管岗位职责220

第二节 质量管理部制度221

一、服务质量监测控制制度221

二、物业服务纠正改进制度223

第三节 质量管理部管理表格226

一、质量记录管理表226

二、物业管理诊断表227

三、质量管理检查表227

四、质量体系评审计划表228

五、质量体系评审报告书229

六、质量改进评审记录表230

七、服务质量改进报告表230

第四节 质量管理部管理流程231

一、质量体系认证流程231

二、质量手册编写流程232

三、质量体系评审流程233

四、服务质量检查流程235

第五节 质量管理部管理方案236

一、服务质量控制方案236

二、质量检查工作方案238

第八章 财务部245

第一节 财务部各岗位职责245

一、财务部经理岗位职责245

二、出纳员岗位职责246

三、审计员岗位职责247

第二节 财务部管理制度248

一、公司预算管理制度248

二、财务会计管理制度251

三、公司财产管理办法257

四、费用报销管理规定259

第三节 财务部管理表格260

一、物业管理费用预算表260

二、物业管理收支预算表262

三、应收管理费明细表263

四、管理费欠费分析表263

五、公共设施维修费用表264

六、公司财务收支日报表264

七、月度收支状况汇总表265

八、固定资产登记明细表267

第四节 财务部管理流程268

一、财务预算管理流程268

二、物业费用入账流程269

三、费用报销管理流程270

四、利润核算管理流程271

第五节 财务部管理方案272

一、零用金控制方案272

二、物业费盈亏分析预测方案273

第九章 行政人事部275

第一节 行政人事部岗位职责275

一、行政人事部经理岗位职责275

二、行政主管岗位职责276

三、人事主管岗位职责276

第二节 行政人事部管理制度277

一、行政办公管理制度277

二、人事管理工作制度281

第三节 行政人事部管理表格285

一、送发文件记录表285

二、用车申请审批表285

三、印章使用登记表285

四、办公用品请购单286

五、员工培训计划表286

六、员工请假申请单（一）286

七、员工请假申请单（二）287

八、员工离职单287

第四节 行政人事部管理流程288

一、员工招聘管理流程288

二、员工考核管理流程289

三、文件管理工作流程290

第五节 行政人事部方案291

一、物品采购工作方案291

二、保安培训考核方案293