星级酒店服务手册【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

星级酒店服务手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录2

第一章 星级酒店服务理念概述2

第一节 酒店服务的含义和特点2

一、酒店服务的含义2

二、酒店服务的特点3

第二节 酒店优质服务的构成要件4

一、酒店优质服务的本质要素4

二、酒店优质服务的基本条件6

第三节 树立正确的服务意识8

一、宾客至上的意识8

二、视顾客为真正的“上帝”的意识9

四、艺术性服务意识10

三、服务如一的意识10

第四节 酒店服务的发展趋势11

一、酒店服务高技术化11

二、酒店服务的超值化11

三、酒店服务的定制化12

四、酒店服务的绿色化12

第二章 星级酒店服务基础知识14

第一节 酒店服务的职业道德14

一、酒店服务职业道德的含义14

二、酒店员工职业道德基本规范14

三、酒店服务职业道德的养成教育15

第二节 酒店服务的礼貌修养16

一、礼貌修养的重要性16

二、礼貌修养的基本准则17

三、培养礼貌修养的途径18

第三节 酒店服务知识与能力要求19

一、知识要求19

二、能力要求20

第四节 环境卫生和安全服务标准21

一、环境卫生标准21

二、安全服务标准22

第三章 星级酒店服务礼仪常识24

第一节 酒店服务行为礼仪规范24

一、仪容仪表规范24

二、服务态度规范25

四、微笑服务规范26

三、形体动作规范26

五、服务语言规范27

第二节 我国主要少数民族习俗礼仪28

一、傣族28

二、回族29

三、朝鲜族30

四、蒙古族30

五、满族31

六、藏族32

七、维吾尔族33

八、苗族34

第三节 我国主要客源国习俗礼仪35

一、韩国35

二、日本36

三、新加坡39

四、马来西亚40

五、泰国41

六、美国42

七、加拿大43

八、俄罗斯44

九、英国45

十、德国46

十一、法国47

十二、澳大利亚49

第四节 宗教礼节常识50

一、佛教礼节常识50

二、基督教礼节常识50

三、伊斯兰教礼节常识51

一、酒店服务质量的内涵54

二、酒店服务质量的特点54

第四章 星级酒店服务质量管理54

第一节 酒店服务质量概述54

三、酒店服务质量的构成要素55

四、酒店的优质服务56

第二节 公共卫生服务质量管理58

一、公共卫生的管理方式和基本要求58

二、公共卫生维护整理的工作内容59

三、公共场所的卫生质量标准59

第三节 酒店服务质量管理的特征与内容60

一、酒店服务质量管理的特征60

二、酒店服务质量管理的内容61

一、酒店服务质量管理体系62

第四节 酒店服务质量管理体系与方法62

二、酒店服务质量管理方法63

第五章 前厅部服务66

第一节 前厅服务要求66

一、服务项目66

二、前厅服务的特点66

三、前厅服务的环境质量标准67

第二节 前厅部员工的素质要求69

一、品行端正69

二、良好的服务意识69

三、敬业乐业精神和认真负责的工作态度69

四、勤学好问，注意知识的积累和运用69

五、流畅的语言表达能力69

第三节 前厅部员工服务职责70

一、大堂经理服务职责70

六、精神饱满、举止得体70

八、适应和控制能力70

七、幽默感70

二、大堂副经理服务职责71

三、迎宾主管服务职责72

四、迎宾员服务职责72

五、行李员服务职责72

六、行李处领班服务职责73

七、行李处主管服务职责73

八、接待员服务职责73

十、客房预订处主管服务职责74

九、预订员服务职责74

十二、委托代办主管服务职责75

十一、委托代办领班服务职责75

十三、前台文员服务职责76

十四、商务中心服务员服务职责76

十五、商务中心主管服务职责76

十六、总机室领班服务职责77

第四节 前厅礼宾服务77

一、迎宾服务77

二、行李服务78

第五节 总台接待服务80

一、总台接待服务礼仪80

三、派送服务80

二、总台接待服务工作的内容81

三、接待各类客人的服务工作程序81

第六节 客房预订服务83

一、预订程序83

二、不同客房预订形式的受理84

第七节 委托代办服务86

一、委托代办服务的工作内容86

二、留言服务注意事项88

第八节 电话总机服务89

一、对总机人员的要求89

二、总机服务项目与服务程序89

三、电话交谈礼仪90

四、电话总机服务注意事项91

一、前台收银工作的内容92

第九节 前台收银服务92

二、外币兑换服务93

三、贵重物品的寄存93

四、收款服务的基本要求94

五、不同结账方式的应对95

六、结账程序95

第十节 商务中心服务基准96

一、商务中心文员服务要求96

二、商务中心客人接待优质服务知识97

三、商务中心优质服务质量标准97

四、商务中心主要服务项目97

一、客房服务质量基本要求104

第六章 客房部服务104

第一节 客房服务要求104

二、客房服务的基本准则105

第二节 客房部员工的素质要求106

一、客房部员工的基本素质106

二、客房服务的礼仪107

第三节 客房部员工服务职责108

一、客房部经理服务职责108

二、客房部主管服务职责109

三、服务中心服务员服务职责109

四、服务中心领班服务职责110

六、中班客房服务员服务职责111

七、服务中心夜班服务员服务职责111

五、早班客房服务员服务职责111

八、洗手间值班员服务职责112

九、客房清洁员服务职责112

十、洗衣房收发员服务职责112

十一、客房服务中心值班员服务职责113

十二、客房杂工服务职责113

十三、台班服务员服务职责114

第四节 客房服务中心管理模式与方法114

一、客房服务中心的设置114

二、客房服务中心的主要功能115

三、客房服务中心的工作内容与方法115

二、客房服务时遇到客人刁难116

一、客人离店时，把客房物品带走116

第五节 客房服务常见疑难问题处理方法116

三、客人提出调房要求117

四、客人突然得急病117

五、客人交洗的衣物发现有破损、油污117

六、客人不在时，来访者要求进入客人房间117

七、客人反映在客房失窃117

八、客人提出购买房间物品留念117

第六节 客房卫生清扫标准118

一、客房清扫顺序118

二、客房清扫的卫生标准118

三、客房清扫前的准备119

四、走客房的清扫119

五、住客房的清扫120

六、客房卫生计划122

七、清扫客房时应注意的事项123

第七节 客房对客服务项目125

一、迎送宾客服务125

二、送餐服务126

三、洗衣服务128

四、客房电话服务128

五、托婴服务129

六、客房设备报修服务130

七、客房小酒吧服务130

八、客房酒水服务131

九、会客服务132

十一、残疾人服务133

十、贵宾服务133

十二、病客服务134

十三、客人醉酒服务134

十四、会议室服务135

第七章 餐饮部服务138

第一节 餐饮部员工的素质要求138

一、餐饮部员工的基本素质138

二、餐饮部员工卫生礼仪139

第二节 餐饮部员工服务职责140

一、餐饮部经理服务职责140

二、餐厅领班服务职责141

三、餐厅服务员服务职责141

四、餐厅迎宾员服务职责141

六、中餐厅领班服务职责142

七、中餐厅服务员服务职责142

五、引座服务员服务职责142

八、西餐厅领班服务职责143

九、西餐厅迎宾员服务职责143

十、传菜服务员服务职责144

十一、值台员服务职责144

十二、收银员服务职责144

第三节 餐厅服务质量的基本要求145

一、环境优美、布置典雅145

二、用品齐全，清洁规范147

三、饭菜可口，味道鲜美147

四、主动热情，操作规范148

二、领位的服务方法149

第四节 餐厅领位人员的服务技巧149

一、领位人员的基本要求149

三、领位的技巧150

第五节 餐饮部特殊服务151

一、接待特殊客人的服务151

二、服务中特殊情况的处理153

第六节 客房送餐服务153

一、客房送餐服务的特点153

二、客房送餐服务的内容154

三、客房送餐服务程序154

四、送餐服务注意事项155

一、中餐厅概述156

二、早餐服务程序156

第七节 中餐厅服务156

三、早餐优质服务操作方法158

四、中餐厅午、晚餐服务159

五、团队用餐服务程序162

第八节 西餐厅服务163

一、西餐服务概述164

二、西餐的主要特点164

三、西餐服务方式165

四、西餐正餐优质服务知识167

五、西餐优质服务标准168

六、西餐服务程序169

第九节 宴会服务170

一、宴会优质服务标准170

二、中餐宴会服务171

三、西餐宴会服务173

四、鸡尾酒会服务175

五、自助餐宴会服务176

第十节 酒吧服务177

一、酒吧服务的特点177

二、酒吧服务程序178

三、营业结束工作179

四、酒吧服务注意事项180

第八章 康乐部服务基准182

第一节 康乐部概述182

一、康乐部在酒店中的地位和作用182

二、现代康乐的消费心理182

三、康乐部设施的类型184

一、康乐服务员的基本素质185

第二节 康乐部员工的素质要求185

二、仪容及言行规范186

三、工作纪律186

第三节 康乐部员工服务职责187

一、康乐部经理服务职责187

二、康乐部主管服务职责188

三、康乐部领班服务职责188

四、歌舞厅领班服务职责188

五、歌舞厅迎送员服务职责189

六、歌舞厅服务员服务职责189

七、卡拉0K厅服务员服务职责189

九、美容美发服务员服务职责190

八、桑拿部服务员服务职责190

十、健身房主管服务职责191

十一、健身房服务员服务职责191

十二、保龄球房服务员服务职责191

十三、游泳池服务员服务职责192

第四节 游泳池服务192

一、游泳池服务礼仪192

二、游泳池服务程序193

三、游泳池服务标准194

第五节 健身房服务195

一、健身房服务礼仪195

二、健身房服务程序196

三、健身房服务标准196

二、壁球服务程序197

一、壁球室服务礼仪197

第六节 壁球室服务197

三、壁球室服务标准198

第七节 台球室服务198

一、台球室服务礼仪198

二、台球室服务程序198

三、台球室服务标准199

第八节 网球场服务199

一、网球场服务礼仪199

二、网球服务程序200

三、网球场服务标准200

第九节 保龄球馆服务201

一、保龄球馆服务礼仪201

二、保龄球馆服务程序201

三、保龄球场服务标准202

第十节 电子游戏室服务203

一、电子游戏室服务礼仪203

二、电子游戏室服务程序203

三、电子游戏室服务标准204

第十一节 卡拉OK厅服务204

一、卡拉OK厅服务礼仪204

二、卡拉OK厅服务程序205

三、卡拉OK歌厅服务标准206

第十二节 按摩室服务206

一、按摩室服务礼仪206

二、按摩室服务程序207

三、按摩室服务标准207

一、美容理发室服务礼仪208

第十三节 美容理发室服务208

三、美发服务程序209

二、美容服务程序209

四、美容美发室服务标准211

第十四节 桑拿浴室服务212

一、桑拿浴室服务礼仪212

二、桑拿浴室服务程序212

三、桑拿浴室服务标准214

第九章 商场部服务216

第一节 商场部服务人员的素质要求216

一、商场部服务人员的基本素质216

二、商场部服务人员仪表礼仪216

三、商场部服务人员的礼貌礼节规范218

二、商场部副经理服务职责220

三、商场部柜台主管服务职责220

第二节 商场部员工服务职责220

一、商场部经理服务职责220

四、商场部班组长服务职责221

五、商场部业务主管服务职责221

六、商场部财务主管服务职责222

七、商场部会计服务职责222

八、营业员服务职责（一）223

九、营业员服务职责（二）223

十、商场部出纳员服务职责224

十一、商场部收银员服务职责224

十二、商场部文员服务职责224

二、商品卫生标准225

第三节 商场部服务质量标准225

一、商场环境标准225

三、商场服务用语标准226

四、商品导购服务标准227

五、客人投诉处理标准227

六、营业员施展微笑服务标准228

第四节 迎接客人服务229

一、服务准则229

二、恭候顾客站姿礼仪229

第五节 柜台售货服务230

一、服务人员素质要求230

二、售货服务准则230

一、收款结账服务标准231

三、告别客人231

第六节 收款结账与售后服务231

二、售后服务标准232

第七节 避免与客人产生矛盾的处理233

一、服务员不能及时招待客人引起的矛盾233

二、收款找零发生差错引起的矛盾233

三、客人要求退换货引起的矛盾233

四、服务员心情不佳时客人要求热情接待引起的矛盾234

第十章 保安部服务236

第一节 安全保卫服务概述236

一、酒店安全保卫工作的特点236

二、酒店保安部的任务237

一、保安部员工的基本素质238

第二节 保安部员工的素质要求238

二、保安部员工礼仪规范239

第三节 保安部员工服务职责240

一、保安部经理服务职责240

二、保安部副经理服务职责241

三、保安主管服务职责241

四、保安员服务职责242

五、酒店正门前保安员服务职责242

六、大门口保安员服务职责243

七、商场警卫服务职责243

八、巡逻队主管服务职责244

九、巡逻队员服务职责244

十一、消费娱乐场所保安员服务职责245

十、酒店大堂保安员服务职责245

十二、车场交通保安员服务职责246

十三、警卫班主管服务职责246

十四、警卫人员服务职责246

第四节 人身安全247

一、酒店客人的安全247

二、酒店员工的安全249

第五节 财物安全250

一、客房区域安全设施的配置250

二、加强对客人的管理251

三、客人报失的处理251

四、酒店财产的安全252

二、酒店消防常识254

一、酒店的消防安全特点254

第六节 消防安全254

三、火灾事故的处理255

四、灭火的基本方法257

五、火灾发生的应急处理257

六、各种灭火剂和灭火器材的使用方法258

第七节 特殊安全工作260

一、防疾病260

二、防止住客遭受外来侵扰和伤害261

三、停电事故处理261

四、客人意外受伤处理262

五、客人死亡事故处理262

六、客房操作安全262

一、公安部门规定酒店应遵循的治安管理制度263

第八节 酒店安全治安处理263

二、接到客人报失处理程序264

三、对公安机关下传的通缉令、查控电传处理方法265

四、对客人酗酒闹事处理程序265

五、发现可疑爆炸物处理程序266

六、怎样解决和处理聚众斗殴方法266

七、对精神病患者、上访人员来店出丑闹事处理方法266

八、对抢劫、凶杀、绑架事件处理方法267

九、发现卖淫嫖娼者处理方法267

附录一 星级酒店的划分条件269

附录二 星级酒店员工守则285

附录三 世界各地手势语293

附录四 星级酒店服务英语用语295