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第1章 信息系统综合知识1

1.1 信息的定义和属性1

1.1.1 信息的基本概念1

1.1.2 信息的定量描述2

1.1.3 信息的传输模型3

1.1.4 信息的质量属性4

1.2 信息化4

1.2.1 信息化的含义4

1.2.2 我国信息化发展现状6

1.2.3 国家信息化发展战略纲要6

1.2.4 两化融合7

1.2.5 电子政务9

1.2.6 电子商务11

1.2.7 企业信息化19

1.3 信息系统23

1.3.1 信息系统定义23

1.3.2 信息系统的生命周期24

1.3.3 信息系统常用的开发方法25

1.3.4 信息系统总体规划27

1.4 IT战略30

1.4.1 IT战略的内涵30

1.4.2 IT战略的意义31

1.4.3 IT战略规划方法32

第2章 信息技术知识34

2.1 软件工程34

2.1.1 软件需求分析与定义34

2.1.2 软件设计、测试与维护34

2.1.3 软件质量保证及质量评价35

2.1.4 软件配置管理35

2.1.5 软件过程管理36

2.1.6 软件开发工具36

2.1.7 软件复用36

2.2 面向对象系统分析与设计37

2.2.1 面向对象的基本概念37

2.2.2 统一建模语言与可视化建模39

2.2.3 面向对象系统分析40

2.2.4 面向对象系统设计40

2.3 应用集成技术40

2.3.1 数据库与数据仓库技术40

2.3.2 Web Services技术41

2.3.3 JavaEE架构41

2.3.4 NET架构42

2.3.5 软件中间件42

2.4 计算机网络技术43

2.4.1 网络技术标准、协议与应用43

2.4.2 网络分类、组网和接入技术47

2.4.3 网络服务器和网络存储技术50

2.4.4 综合布线和机房工程51

2.4.5 网络规划、设计与实施52

2.4.6 网络安全及其防范技术53

2.4.7 网络管理54

2.5 新一代信息技术55

2.5.1 大数据55

2.5.2 云计算58

2.5.3 物联网61

2.5.4 移动互联网64

第3章 信息技术服务知识69

3.1 产品、服务和信息技术服务69

3.1.1 产品69

3.1.2 服务70

3.1.3 信息技术服务70

3.2 运维、运营和经营71

3.2.1 运维71

3.2.2 运营73

3.2.3 经营74

3.3 IT治理78

3.4 IT服务管理80

3.4.1 传统管理方式80

3.4.2 体系化管理方式80

3.5 项目管理83

3.5.1 单项目管理84

3.5.2 项目群管理86

3.6 质量管理理论90

3.6.1 质量管理发展历史90

3.6.2 质量管理常见理论方法92

3.6.3 质量管理过程94

3.6.4 质量管理工具98

3.7 信息安全管理102

3.7.1 信息安全管理体系、知识和活动102

3.7.2 信息安全等级保护知识104

第4章 IT服务规划设计107

4.1 概述107

4.2 IT服务规划设计活动108

4.2.1 规划设计的活动108

4.2.2 关键成功因素109

4.3 服务目录管理109

4.3.1 设计服务目录的目的110

4.3.2 服务目录设计活动111

4.3.3 关键成功因素112

4.3.4 参考实例112

4.4 服务级别协议113

4.4.1 服务级别协议介绍113

4.4.2 服务级别协议内容114

4.5 服务需求识别116

4.5.1 服务需求识别的目的117

4.5.2 服务需求识别的活动117

4.5.3 关键成功因素119

4.6 服务方案设计119

4.6.1 服务模式设定120

4.6.2 服务级别设定121

4.6.3 人员要素设计123

4.6.4 资源要素设计128

4.6.5 技术要素设计132

4.6.6 过程要素设计134

第5章 IT服务部署实施148

5.1 概述148

5.1.1 目标与定位148

5.1.2 作用与收益149

5.2 IT服务部署实施要素150

5.2.1 人员要素部署实施150

5.2.2 资源要素部署实施150

5.2.3 技术要素部署实施152

5.2.4 过程要素部署实施157

5.3 IT服务部署实施方法158

5.3.1 IT服务部署实施计划158

5.3.2 IT服务部署实施执行163

5.3.3 IT服务部署实施验收174

第6章 IT服务运营管理179

6.1 概述179

6.2 人员要素管理179

6.2.1 人员储备与连续性管理180

6.2.2 人员能力评价与管理181

6.2.3 人员绩效管理182

6.2.4 人员培训计划执行184

6.3 资源要素管理185

6.3.1 工具管理185

6.3.2 知识管理186

6.3.3 服务台管理与评价189

6.3.4 备品备件管理191

6.4 技术要素管理191

6.4.1 技术研发规划191

6.4.2 技术研发预算192

6.4.3 技术成果的运行与改进192

6.5 过程要素管理194

6.5.1 服务级别管理194

6.5.2 服务报告管理195

6.5.3 事件管理196

6.5.4 问题管理197

6.5.5 配置管理198

6.5.6 变更管理198

6.5.7 发布管理198

6.5.8 安全管理199

6.5.9 连续性和可用性管理199

6.5.10 容量管理200

6.6 常见运营管理关键考核指标200

6.7 常见监控内容201

第7章 IT服务持续改进205

7.1 概述205

7.2 服务测量207

7.2.1 服务测量的目标207

7.2.2 服务测量的活动207

7.2.3 服务测量的关键成功因素211

7.3 服务回顾211

7.3.1 服务回顾目标211

7.3.2 服务回顾活动211

7.3.3 服务回顾关键成功因素213

7.4 服务改进213

7.4.1 服务改进目标213

7.4.2 服务改进活动213

7.4.3 关键成功因素216

第8章 监督管理219

8.1 概述219

8.2 IT服务质量管理219

8.2.1 IT服务质量评价模型219

8.2.2 IT服务评价指标220

8.2.3 常见运维服务质量管理活动232

8.3 IT服务风险管理234

8.3.1 风险管理计划235

8.3.2 风险识别235

8.3.3 风险定性分析237

8.3.4 风险定量分析238

8.3.5 风险处置计划238

8.3.6 风险监控239

8.3.7 风险跟踪240

第9章 IT服务营销243

9.1 业务关系管理243

9.1.1 客户关系管理243

9.1.2 供应商关系管理245

9.1.3 第三方关系管理247

9.2 IT服务营销过程248

9.3 IT服务项目预算、核算和结算253

9.3.1 IT服务项目预算253

9.3.2 IT服务项目的核算255

9.3.3 IT服务项目结算257

9.3.4 衡量项目效益的指标257

9.4 IT服务外包收益258

第10章 团队建设与管理261

10.1 IT服务团队的特征261

10.2 IT服务团队建设周期261

10.2.1 组建期262

10.2.2 风暴期264

10.2.3 规范期266

10.2.4 表现期267

10.3 IT服务团队管理268

10.3.1 目标管理269

10.3.2 激励管理273

10.3.3 执行管理275

10.3.4 人员发展管理276

第11章 标准化知识与IT服务相关标准285

11.1 标准化知识285

11.1.1 标准相关概念285

11.1.2 标准的分类286

11.1.3 国家标准制定阶段和流程288

11.2 IT服务国际标准289

11.2.1 ISO/IEC20000系列标准289

11.2.2 ISO/IEC27000系列标准290

11.2.3 ISO9000系列标准291

11.2.4 ISO/IEC38500标准291

11.2.5 ISO22301292

11.2.6 ITIL294

11.2.7 COBIT295

11.3 IT服务国家标准及行业标准297

11.3.1 ITSS标准体系297

11.3.2 GB/T29264-2012300

11.3.3 GB/T28827.1-2012304

11.3.4 GB/T28827.2-2012305

11.3.5 GB/T28827.3-2012306

11.3.6 SJ/T11564.4-2015307

11.3.7 SJ/T11445.2-2012309

11.3.8 SJ/T11565.1-2015310

11.3.9 SJ/T11435-2016311

11.3.10 SJ/T11623-2016313

11.3.11 ITSS运维能力成熟度模型317

第12章 职业素养与法律法规319

12.1 职业素养319

12.1.1 职业道德319

12.1.2 行为规范319

12.2 法律法规320

12.2.1 法律概念320

12.2.2 法律体系320

12.2.3 诉讼时效320

12.2.4 常用的法律法规321

12.2.5 刑法修正案（七）322

第13章 专业英语324

13.1 服务（Service）324

13.2 信息技术（Information Technology）324

13.3 信息技术服务（Information Technology Service）324

13.4 信息系统（Information System）325

13.5 业务流程（Business Process）325

13.6 面向信息技术的服务（IT-Oriented Service）325

13.7 基于信息技术的服务（IT-Driven Service）326

13.8 信息系统集成服务（Information System Integration Service）326

13.9 集成实施服务（Integration Implementation Service）326

13.10 运行维护服务（Operation Maintenance Service）326

13.11 运营服务（Operation Service）326

13.12 信息技术服务管理（Information Technology Service Management（ITSM））327

13.13 信息技术治理（Information Technology Governance）327

13.14 过程Process327

参考文献329