图书介绍

客户服务手册【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

（澳）尼维莱·雷克（Neville Lake），（澳）克瑞斯汀·希蒂（Kristin Hickey）著；童利忠等译著
出版社：北京：人民邮电出版社
ISBN：711512051X
出版时间：2004
标注页数：263页
文件大小：11MB
文件页数：276页
主题词：企业管理：销售管理－商业服务－手册

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图书目录

1．了解客户，赢得客户1

为什么要了解客户2

了解客户的哪些方面3

决策过程15

控制的意愿19

2．通过直接研究把握事实23

观察法24

体验法25

交谈法25

内部研究——定性30

内部研究——定量44

外部研究47

高级研究48

3．制定三大决策，构建服务战略51

设计服务战略的三个关键要素52

实施服务战略66

采取措施，按计划发展84

4．“普通人”的卓越表现91

选拔92

培训102

以客户为中心的管理107

5．创建服务文化，驱动卓越服务125

文化推动因子126

一线授权135

6．善用抱怨的积极力量145

无偿的研究146

改进的机遇150

补救并创造声誉153

7．服务优化设计157

服务流程157

服务功能和设计163

过程改进182

8．选址，选址，选址187

周边环境188

经济合理性189

人口分布状况189

位点属性190

地理定位193

9．衡量绩效201

测量顾客满意度201

开发和实施服务标准223

怎样通过测量提高绩效229

10．让消费者反复光临237

什么是客户忠诚238

如何衡量客户忠诚241

如何培养客户忠诚247

客户忠诚的价值何在250

附录：工作表255

参考资料263