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1 绪论1

1.1 研究背景、目的、内容及意义1

1.1.1 研究背景1

1.1.2 研究目的3

1.1.3 研究内容4

1.1.4 研究意义5

1.2 研究方法、流程及创新点6

1.2.1 研究方法6

1.2.2 研究流程6

1.2.3 主要创新点8

2 客户知识管理评价体系的构建10

2.1 相关概念辨析10

2.1.1 知识资源、知识存量与知识流量10

2.1.2 知识资源的测度10

2.1.3 知识资本与知识资本的计量11

2.1.4 智力资本11

2.1.5 企业核心能力12

2.2 绩效评价理论评述13

2.2.1 企业绩效的内涵13

2.2.2 绩效评价的内涵14

2.2.3 绩效评价的理论依据及思维方式14

2.3 知识管理客户知识管理绩效评价回顾15

2.3.1 客户知识管理及客户知识管理绩效15

2.3.2 知识管理客户知识管理绩效评价文献分类17

2.4 客户知识管理绩效评价指标体系设计30

2.4.1 指标体系设计的原则30

2.4.2 指标体系设计的基本思想30

2.4.3 客户知识活动的确定过程31

2.4.4 各层级绩效评价指标的确定40

3 客户知识管理对企业绩效影响的模型构建50

3.1 研究的理论基础50

3.1.1 客户知识管理研究评述50

3.1.2 企业的客户响应能力64

3.2 假设提出68

3.2.1 客户知识管理与企业客户响应能力的关系假设68

3.2.2 客户响应能力与企业绩效的关系假设70

3.2.3 客户知识管理与企业绩效的关系假设71

3.2.4 假设小结72

3.3 研究方法75

3.3.1 预测试的研究方法75

3.3.2 大样本测试的研究方法75

3.4 测量量表的开发与设计76

3.4.1 客户知识管理活动的测量77

3.4.2 企业客户响应能力的测量83

3.4.3 企业绩效的测量84

3.5 预测试的结果分析86

3.5.1 定性测试86

3.5.2 定量测试87

3.6 测量量表的描述性统计分析94

3.6.1 调查对象的描述性统计94

3.6.2 调查题项的描述性统计96

3.7 测量量表的信度和效度检验98

3.7.1 客户知识管理测量量表的检验99

3.7.2 客户响应能力测量量表的检验113

4 客户知识管理对企业绩效影响的研究模型和假设的检验120

4.1 相关性分析120

4.2 结构方程模型的构建120

4.2.1 结构方程模型简介120

4.2.2 本研究中结构方程模型的矩阵表达122

4.3 具有中介效应的客户知识管理对企业绩效影响的模型分析123

4.3.1 全测量模型的检验与分析（模型1）123

4.3.2 研究模型分析（模型2）126

4.3.3 研究模型的完善与分析（模型3）128

4.4 企业客户响应能力的中介效应分析130

4.4.1 客户知识管理对企业客户响应能力的影响关系130

4.4.2 企业客户响应能力对企业绩效的影响关系132

4.4.3 客户知识管理对企业绩效的影响关系133

4.4.4 客户知识管理和企业客户响应能力同时对企业绩效的影响关系134

4.5 模型比较和假设检验结果分析135

4.5.1 模型拟合结果的比较135

4.5.2 假设检验结果分析137

5 案例的撰写和分析——渤海轮渡股份有限公司的客户知识管理147

5.1 公司简介147

5.2 渤海轮渡客户管理的现状147

5.2.1 客户基本情况描述147

5.2.2 售票系统的使用148

5.3 渤海轮渡客户管理中的问题148

5.3.1 系统功能尚未满足需要148

5.3.2 与客户的联系不够紧密149

5.3.3 客户知识搜集不够全面149

5.3.4 客户评价与激励政策不够完善150

5.4 完善渤海轮渡客户知识管理150

5.4.1 以现有售票系统为基础注重客户知识管理150

5.4.2 通过个性化服务紧密客户关系152

5.4.3 完善客户评价机制与激励政策152

6 研究结论与展望155

6.1 研究的理论进展与实践启示155

6.2 研究局限158

6.3 研究展望158

参考文献160

附录A 企业客户知识管理调查问卷175

附录B 作者近期发表的与本专著密切相关的论文180