汉译管理学世界名著丛书 客户增长点 五个成功培育竞争优势的营销战略【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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第一章 迎接挑战：将反抗行动转化为以顾客为中心的增长1

以顾客为中心的复活3

以顾客为中心变成一种反射动作5

改革如何带来成长？6

逆转向下的螺旋7

五大创新战略12

管理差异性和成长19

第二章 关注经营重点21

傅氏音乐中心寻找目标市场23

重新构思企业实现价值增值27

追求卓越29

采取正确的行动寻找正确答案30

步骤一：认清哪些人是你真正需要服务的顾客32

步骤二：认清目标顾客最看重的方面36

步骤三：找出明确的经营重点39

步骤四：创造组织员工对经营重点认可和一致赞同的氛围53

经营重点成为公司最大的敌人57

行动纲领60

第三章 关注传达顾客的心声63

在现实世界中倾听顾客的心声64

传达顾客意见的重要步骤70

步骤一：制定一套倾听顾客意见的策略71

步骤二：收集、组织和展示顾客资料91

步骤三：制作动态业务记分卡103

步骤四：通过顾客的意见驱动团队与个人的行为107

结语：误用顾客的意见118

避免听不到顾客声音的错误121

行动指南123

第四章 关注团队合作125

合作发生裂痕127

全面合作的七大支柱132

合作的力量胜过计算机的力量167

行动指南168

第五章 将顾客满意转化为顾客热情171

顾客服务的狂欢活动172

3M公司以顾客为导向的营销管理176

如何在与顾客互动的界面建立竞争优势179

步骤一：判断顾客希望如何与你们进行互动181

步骤二：领导层承诺采取一套独特的互动流程185

步骤三：实行一套高附加值、有特色、贯彻始终的顾客互动流程190

结语：推销手段的演进过程213

行动指南217

第六章 从命令型领导转变为接触型领导219

领导是一项与员工进行接触的活动221

21世纪的新型领导者224

领导者能够做些什么225

接触型领导的四个要素226

如何领导组织进行成功的转型231

结语：企业文化的真相251

行动指南259

结语：适当放松261

将幽默作为一种生活方式262

具有一定的前瞻性266

本书工具箱271

工具一：顾客资料分析274

工具二：价值链275

工具三：竞争优势／劣势调查276

工具四：顾客关系评分矩阵278

工具五：资源评分矩阵及资源行动计划281

工具六：你的影响技能如何？286

工具七：顾客价值导向结构图295

工具八：关系目标分析298

工具九：地区和重要客户评分矩阵301

工具十：竞争力评分矩阵303

工具十一：竞争性的客户战略标准305

工具十二：你与顾客互动的技能如何？306

工具十三：顾客互动培训指南310

工具十四：你的领导技能如何？314

工具十五：个人发展计划323

注释327

后记335