图书介绍

饭店服务质量管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

梁玉社，陶文杰编著著
出版社：上海人民出版社；格致出版社
ISBN：9787543217928
出版时间：2010
标注页数：278页
文件大小：17MB
文件页数：287页
主题词：饭店－服务质量－质量管理－高等学校－教材

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图书目录

第一章饭店服务质量管理概述1

第一节质量与质量管理2

第二节饭店服务9

第三节饭店服务质量24

第二章饭店服务质量管理方法36

第一节饭店质量分析方法37

第二节饭店全面质量管理43

第三节新型饭店质量管理方法57

第三章饭店服务质量评价78

第一节饭店服务质量评价的范围78

第二节饭店服务质量评价体系83

第三节饭店服务质量的衡量107

第四章饭店服务质量改进119

第一节饭店服务组织管理的基石——服务金三角119

第二节饭店服务质量改进体系132

第三节服务质量差距模型137

第四节服务蓝图144

第五章饭店服务质量保证154

第一节饭店服务承诺概述154

第二节饭店服务质量保证体系167

第三节饭店质量认证186

第六章饭店顾客关系管理200

第一节顾客关系管理概述200

第二节饭店顾客满意206

第三节饭店顾客忠诚210

第四节饭店顾客价值221

第五节饭店顾客抱怨管理230

第七章饭店服务质量管理实施244

第一节全员参与饭店服务质量管理244

第二节确立饭店服务目标248

第三节饭店服务质量设计251

第四节建立饭店服务质量制度257

第五节饭店服务行为规范264

第六节饭店服务质量检查269

参考文献276

后记278