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第一章 服务管理概述1

第一节 服务在国民经济中的作用2

一、基本范畴的界定2

二、服务业与社会经济的发展4

三、我国大力发展服务业的意义7

第二节 服务的特性与类别17

一、服务的特性17

二、服务的类别19

第三节 服务管理理论的形成与发展25

一、服务管理理论的发展阶段25

二、服务管理的研究对象与研究方法29

第二章 服务战略33

第一节 服务战略的概念与特征34

一、服务战略的概念34

二、服务竞争的特殊性39

第二节 一般性服务竞争战略41

一、全面成本领先战略41

二、差异化战略43

三、集中化战略44

第三节 服务竞争战略的制定45

一、基本要素46

二、整合要素47

第三章 服务设计与开发49

第一节 新服务的开发50

一、新服务的概念与类型50

二、服务设计与开发的动因51

三、新服务开发的过程53

第二节 服务流程设计56

一、服务蓝图56

二、服务流程选择57

三、服务设计的原则59

四、服务设计的方法62

第四章 服务设施选址与布局73

第一节 服务设施设计概述74

一、服务场景74

二、服务设施设计的影响因素78

第二节 服务设施选址80

一、服务设施选址的影响因素80

二、服务设施选址的方法83

第三节 服务设施布局89

一、服务设施布局的原则89

二、服务设施布局的方法90

三、不同类型服务组织的设施布局92

第五章 服务接触99

第一节 服务接触的三元组合100

一、服务接触的概念与类别100

二、服务接触的三元组合102

第二节 服务交锋时刻104

一、服务交锋的概念与特点104

二、服务交锋的构成要素106

三、加强服务交锋的管理108

第三节 服务利润链109

一、服务组织的内部质量驱动员工满意109

二、员工满意带来高保留率和生产率110

三、高保留率和生产率创造高服务价值110

四、高服务价值获得顾客满意110

五、顾客满意培养顾客忠诚110

六、顾客忠诚促进获利性提升与组织成长111

第六章 服务供求管理113

第一节 需求管理114

一、服务需求对供给的挑战114

二、服务供求平衡的四种情况115

三、了解消费需求117

四、需求管理策略124

第二节 供给管理127

一、服务规模127

二、供给管理策略129

第三节 收益管理132

一、收益管理的适用性132

二、收益管理的应用134

第七章 排队管理145

第一节 排队系统146

一、排队系统的概念与形式146

二、排队系统的基本特征147

第二节 排队模型155

一、排队系统的主要运行指标155

二、排队模型156

第三节 排队等待160

一、等待心理160

二、排队管理的非技术性手段162

第八章 服务质量管理167

第一节 服务质量的内涵168

一、服务质量的概念168

二、服务质量的构成170

三、服务质量要素171

第二节 服务质量管理的内容与方法175

一、服务质量差距分析模型175

二、服务质量评价方法178

三、服务质量的控制180

第九章 服务失败与服务补救187

第一节 服务失败188

一、服务失败与产品失败188

二、服务失败对顾客的影响189

三、顾客对服务失败的可能反应190

第二节 顾客抱怨191

一、顾客抱怨的分类191

二、顾客抱怨的影响因素194

三、顾客抱怨时的期望197

第三节 服务补救199

一、服务补救的意义199

二、服务补救管理体系202

三、服务补救策略的实施206

第十章 服务存货管理215

第一节 库存理论216

一、服务业存货的特点216

二、库存系统的特征217

第二节 订货模型与库存控制218

一、订货批量模型218

二、库存控制系统225

三、易腐物品的单阶段模型228

四、零售折扣模型231

参考文献233