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目录1

序言变常识为实践1

第一章 尊重自我1

1．服务工作不卑微2

2．卓越从领导的表率作用开始3

3．你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工6

4．花些时间选人，在重要岗位上安排积极热情的人9

5．对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思11

6．今天成功并不能保证明天也成功13

第二章 超越顾客期望16

1．确定、满足并超越顾客的期望以立足于市场17

2．调查表明服务能促进销售底线的提升22

3．顾客的观点是无可争议的23

4．过去的辉煌是不够的26

5．对市场的预期27

6．始终如一是关键32

第三章 弥补服务不足41

1．顾客投诉是机遇而不是麻烦42

2．如何处理顾客的投诉43

3．了解顾客真正想要的是什么——调查、追踪，还是秘密购物46

4．检验你自己的服务标准49

5．细心聆听的重要性——并不需要你做任何事情51

6．当所有其他的努力都失败时——如何补救53

第四章 高瞻远瞩61

1．未来的计划62

2．计算顾客的终身价值63

3．让技术为你服务，而不是妨碍你66

4．人格化服务的范围有多大69

5．创造一个致力于优质服务的共同文化71

6．回头客与高频度营销方式72

第五章 不断完善75

1．不断完善服务，否则，就会给竞争对手赶超的机会76

2．要变革还是其他！77

3．花时间让员工们参与策划78

4．小事情大变化——真实时刻79

5．培训员工出色地服务81

6．常备不懈83

第六章 关怀备至86

1．顾客友好系统——轻轻松松与你作生意87

2．质量——趋于完美并不等于真正的完美93

3．标准有多高，工作就能做多好96

4．服务保证98

5．额外的一点服务提高价值100

6．关于给小费的告诫106

第七章 有效授权141

1．让员工们认真负责，反应灵敏142

2．要说“行”而不要列举“不行”的各种理由145

3．风险与从错误中吸取教训146

4．倒置的管理金字塔——支持下属149

5．激励，认可和奖励151

6．让每一个人都成为值得骄傲的团队成员157

结束语164

参考书目167