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第1章 新时代客户的忠诚倾向1

一、忠诚的定义与类型4

二、忠诚可遇亦可求7

三、客户身上的匮乏资源12

知识库：小企业跨文化销售的技巧15

四、真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释16

知识库：赋予产品真实可靠性19

五、新时代客户的特征21

知识库：获取当今客户的忠诚25

第2章 客户终身价值分析27

一、忠诚客户的价值29

实战之星：忠诚客户的价值是什么37

二、客户终身价值的计算38

知识库：客户价值与80/20法则44

三、通过终身价值管理客户45

知识库：客户价值反馈模型49

实战之星：十分法在客户管理中的运用50

第3章 打造客户忠诚的黄金通道53

一、一则故事的启示55

实战之星：施乐公司满意度测评表59

二、由满意到忠诚的演进61

知识库：忠诚意味着超级满意62

三、超级满意的关键因素63

知识库：获取客户忠诚的4P组合70

四、忠诚之路：给客户以全方位的满意72

五、对客户忠诚的三大误解75

第4章 忠诚方案之一：寻找正确的客户81

一、把客户资格作为一种特权83

实战之星：选择正确的客户86

二、传统细分变量87

实战之星：把产品提供给正确的市场91

三、AIO和VALS细分91

知识库：对全球主要价值观念的调查95

四、RFM细分96

第5章 忠诚方案之二：提升客户感知价值99

五、细分的量化方法103

实战之星：更好地选择目标市场的代价106

一、进入感知价值的世界111

二、客户感知价值的要素116

知识库：感知价值的关键要素122

三、构造客户矩阵123

四、提升感知价值的方法128

五、增加客户感知价值的障碍136

知识库：我们的价值创造进行得如何139

第6章 忠诚方案之三：优化客户体验141

一、打开体验之门144

知识库：惠普的100个接触点147

二、战略体验模块147

知识库：经济形态的演进152

三、传递体验，赢取忠诚153

知识库：里茨·卡尔顿的客户体验161

四、体验杂型和全面体验162

实战之星：豪马的忠诚体验计划165

第7章 忠诚方案之四：用IMC建立对话关系167

一、寻求对话，而非独白169

二、整合营销传播174

知识库：整合营销传播检查表181

三、整合营销传播的模式182

四、整合营销传播的策略186

实战之星：IBM如何实践IMC189

第8章 忠诚方案之五：用QFD设计完美质量193

一、QFD的体系与客户195

知识库：克劳斯比的零缺陷205

二、关系矩阵206

知识库：驴和骡子的故事209

三、实践中的QFD209

实战之星：戴明的质量管理14条原则215

第9章 忠诚方案之六：简化投诉过程217

一、客户为什么会投诉？220

知识库：处理客户抱怨的要诀226

二、让投诉程序变得简单226

知识库：格兰仕“心级”服务暖人心229

三、处理投诉231

知识库：处理投诉17法233

四、管理客户投诉234

实战之星：鼓励客户抱怨242

第10章 忠诚方案之七：在定制中学习245

一、量身定制的学习入口247

知识库：罗斯·富莱克斯252

二、利用学习关系提高利润252

知识库：逆向营销的形成257

三、给客户不同的产品258

知识库：定制的脚踏车261

四、学习关系的建立261

实战之星：定制路况报导265

第11章 管理忠诚客户267

一、注意客户举止269

知识库：为合格的客户服务272

二、客户间互动272

三、客户与员工间的互动276

知识库：解雇客户278

四、选择与培训客户278

实战之星：约翰的噩梦285

第12章 忠诚的测量287

一、进入测量体系289

二、客户资产负债表和价值流量表291

知识库：凌志公司的客户忠诚计划297

三、客户的争取与流失矩阵298

知识库：MBNA公司的启示300

四、测量的种种误区301

五、提前发现问题304

实战之星：Staples公司的忠诚测评体系305