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第一章 绪论3

第一节 了解汽车租赁业3

一、租赁与汽车租赁3

二、出租汽车与汽车租赁6

三、汽车租赁的定义7

四、汽车租赁的分类7

第二节 汽车租赁业的起源8

一、福特、雅各布、赫兹——世界汽车租赁业应该记住的三个名字8

二、看似偶然，实则必然——汽车租赁在中国的产生11

第二章 国际汽车租赁业17

第一节 世界知名汽车租赁企业介绍17

一、欧洲汽车(Europcar)17

二、赫兹(Hertz)22

三、阿维斯(AVIS)26

四、巴基特(Budget)31

第二节 国际汽车租赁业的成功经营模式34

一、与汽车生产厂家的紧密合作34

二、特许经营模式的成功应用35

三、先进的经营管理和市场营销模式36

参考资料：Hertz 1号黄金俱乐部会员申请资料37

参考资料：Europcar入会申请表38

参考资料：Budget常客奖励计划44

四、规范、简捷的服务流程46

参考资料：Budget租车登记单47

参考资料：Budget汽车租赁条款和条件50

参考资料：Europcar车辆交接登记单55

参考资料：Europcar随车宣传资料57

参考资料：AVIS意见卡及驾驶注意事项59

五、完善的救援、保险等基本保障体系62

六、行业协作所形成的多方位服务体系63

七、依托良好的综合外部环境64

第三节 国际汽车租赁业的发展趋势65

一、继续保持规模化发展的方向65

二、跨行业合作日趋广泛65

三、对未开发市场的渗透愈发激烈66

四、电子商务的应用日益普及67

参考资料：北美汽车租赁业走向69

第三章 中国汽车租赁行业分析77

第一节 国内汽车租赁行业基本状况77

一、行业管理与政策法规77

二、企业规模78

三、运营车型/品牌79

四、租赁价格81

五、用户结构/用途87

六、管理技术水平87

七、盈利水平88

八、服务水平88

参考资料：汽车租赁业需要进一步发展——从政府行业管理角度谈汽车租赁89

第二节 汽车租赁业对中国宏观经济的影响93

一、对汽车工业以及汽车流通领域的影响93

二、对传统运输产业特别是民航业的影响94

三、对旅游事业的影响94

四、对于启动国内消费、扩大内需的影响94

五、其他方面的影响94

参考资料：发展汽车租赁，促进政府公务用车制度改革——政府公务用车改革杂谈95

第三节 国内汽车租赁业发展环境分析97

一、促进因素——良好的外部环境97

二、制约因素——发展缓慢的症结所在102

第四节 中国汽车租赁业发展进程中的“急所”问题103

一、汽车生产厂家进入汽车租赁业已成大势所趋103

二、与国际接轨是抵御国际竞争的有效途径107

参考资料：新闻报道“世纪通——欧洲汽车合作协议签字仪式在京举行”107

三、汽车租赁业必须积极引入金融支持和保险机制115

第四章 经营管理实务121

第一节 项目论证121

一、市场调研121

二、成本构成分析与效益测算126

三、确定投资规模130

第二节 筹备开业132

一、经营场所的选建132

二、企业法人资格的登记133

三、道路运输经营手续的办理134

四、运营车辆的选型及车辆牌证的办理135

第三节 租赁价格的构成和制定138

一、租赁价格的构成138

二、租赁价格的制定139

第四节 岗位设置及职责141

一、基本岗位设置141

二、各部门具体职责141

第五节 租赁业务流程及主要操作文件143

一、租赁业务流程143

二、主要操作文件146

第六节 服务规范154

一、员工基本准则——一流的服务来自于一流的员工队伍154

二、员工服务礼仪标准——从着装、接听电话到握手礼仪155

第七节 车辆管理157

一、车辆营运标准管理158

二、车辆档案管理159

三、车辆安全管理160

第八节 客户管理161

一、普通汽车租赁客户管理161

二、会员制客户管理162

参考资料：会员章程163

参考资料：会员入会申请表167

参考资料：会员资格认定条款170

第九节 市场发展策略——如何立于不败之地172

一、渗透型市场发展策略——长租客户市场的推广172

二、拓展型市场发展策略——长途客运市场的推广173

三、多元化市场发展策略——综合竞争能力的提高174

四、一体化市场发展策略——汽车租赁与酒店业、旅游业的合作175

参考资料：世纪通城市商务服务网络介绍176

参考资料：市场推广计划30个主要问题综述179

第十节 汽车租赁企业突发事件及应对——防患于未然180

一、骗租租赁车辆手段分析及防范对策181

二、运营车辆发生保险事故的应对措施184

三、客户投诉处理185

参考资料：汽车租赁企业客户投诉处理办法186

第五章 品牌特许经营——中国汽车租赁业规模化、网络化、规范化发展的必由之路193

第一节 汽车租赁与特许经营——作汽车租赁行业的“麦当劳”193

第二节 特许经营——最有效的规模扩张手段194

一、特许经营的定义194

二、特许经营的特征195

三、特许经营的核心魅力195

四、特许经营的类型195

五、加盟者的权利与义务196

六、特许经营的行业分布198

第三节 汽车租赁特许经营——国内第一家全国联网汽车租赁企业的成功模式199

参考资料：中国连锁经营协会特许备案公告203

参考资料：汽车租赁特许经营在中国的实践——在全出租汽车与汽车租赁行业管理研讨会上的发言204

第四节 汽车租赁特许经营技术性文件208

一、汽车租赁特许经营系统加盟说明208

二、汽车租赁特许经营章程210

三、汽车租赁特许经营合作协议215

第六章 现代科技手段在汽车租赁行业的应用223

第一节 计算机网络技术在汽车租赁行业的应用——汽车联网租赁的技术保障223

参考资料：汽车租赁计算机管理信息系统说明225

第二节 GPS/GSM车辆综合监控技术的应用252

一、GPS/GSM车辆综合监控技术——在海湾战争中曾发挥至关重要的作用252

二、GPS/GSM技术在汽车租赁行业的实际应用257

附录：汽车租赁行业相关政策法规汇编261

1.《汽车租赁业管理暂行规定》(中华人民共和国交通部、国家发展计划委员会，1998年第4号令)261

2.《国家国内贸易局关于加快租赁业发展的意见》(中华人民共和国国家国内贸易局内贸局发营销字［1999］第59号)266

3.《汽车租赁试点工作暂行管理办法》(中华人民共和国国内贸易部1997年8月13日)270

4.《商业特许经营管理办法(试行)》(中华人民共和国国内贸易部1997年11月14日)276

5.《全国汽车联网租赁座谈会会议纪要》(1998年7月13日印发)280

6.《关于印发<机动车辆保险条款>和<机动车辆保险费率规章>的通知》(中国保险监督管理委员会文件 保监发［2000］16号)282

7.《道路交通事故处理办法》(1991年9月22日国务院发布)307